¿Como manejar las crisis en las redes sociales y crear un plan de contingencia?


¿Cómo manejar las crisis en las redes sociales y crear un plan de contingencia?

Trabajar las redes sociales cada vez se ha ido tornando en una parte crucial para toda empresa. 

Ningún negocio debe de tener en poco el grado de responsabilidad que conlleva manejar las redes sociales del mismo. 

Contar con un personal diestro y capacitado en el campo correspondiente cada vez es más importante y no alguien que por qué sea joven, se encargue de las mismas. 

Según la ley de probabilidades ningún negocio esta ni estará exento de sufrir una crisis en redes sociales.

Un mal momento, un comentario inapropiado o un video pueden cambiar la vida de las personas y arruinar la reputación de tu negocio en cualquier momento. 

Muchas veces hago hincapié sobre por qué necesitamos hacer estrategias de mercadeo digital, más que apretar botones en las redes sociales.

Cuando hablo de estrategia es a esto lo que me refiero precisamente: necesitamos una estrategia que nos garantice que podremos contener el daño lo más posible.

Todos lo hemos visto, a la empresa que se le fue una palabra o le falló el auto corrector y se volvió un meme o a la celebridad que quiso hacerse la chistosa y acabó por ser él hazme reír de todo el Internet. 

El objetivo de tener un plan de contingencia no es esperar siempre lo peor, sino prepararnos para poder levantarnos con gracia de la caída.

Lo peor es que muchas veces estos “inocentes” errores no son tan graves como solemos creer pero el mal manejo de la situación acaba por echar a perder todas nuestras intenciones de remedirnos y también acaban por manchar el nombre del negocio o persona.

En otras ocasiones esos “errores” son en realidad grandes escándalos que no podemos evitar pasar sobre todo si involucran a un empleado con un cargo importante dentro de nuestra empresa.

Hay que pensar en cómo tratar de controlar la narrativa mientras podamos hacerlo y salvar lo que podamos de nuestra compañía.

No te asustes, lo más probable es que en realidad nunca tengas que usar tu plan de contingencia (esperemos) pero nunca está de más estar preparados para cualquier emergencia o situación y qué mejor que saber exactamente qué hacer cuando estamos en medio del caos.

¿Qué es una crisis?

De acuerdo con Google, una crisis es una “situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso”. 

Pero cuando hablamos de una crisis en redes sociales puede ser desde un mal comentario o reseña que acabó siendo viral, un error de escritura en tus redes, o un escándalo de proporciones globales que ahora sí, parece que pone en peligro todo.

Es por eso que antes de que pienses que ese error de escritura te va a arruinarte la vida, lo primero que tienes que hacer es analizar qué tipo de situación podría significar que tu negocio esté en peligro. 

Eso depende mucho de quién eres como empresa y cuáles son tus valores pero sobre todo qué es lo que estás tratando de posicionar. 

Sí, eres un negocio que está tratando de posicionarse como inclusiva y abierta, incluso el que le des like a un comentario homofóbico o discriminatorio puede volverse una crisis para ti.

Saber cuáles son tus puntos débiles te ayudará mejor a prepararte para mejorar o hacerlos menos vulnerables o a encontrar soluciones cuando las crisis ocurran.

Por ejemplo, si sabes que uno de tus puntos débiles es que en tu restaurante la comida tarda mucho en prepararse, puedes ofrecer bocadillos para que tus comensales esperen, otorgar el mejor servicio al cliente posible para que puedas conectar con tu audiencia y entiendan que debido al excelente servicio y calidad que quieres brindar pues las cosas toman tiempo.

Te aseguramos que en caso de que alguien te escriba una reseña negativa diciendo que su servicio es el peor, nunca faltará quien te defienda pues sabe que es parte de la calidad de tu producto o servicio.

Ahora que ya tienes una idea de cuáles son tus puntos vulnerables es momento de que hablemos de cómo puedes utilizarlos para prevenir un desastre.

Si es un video que un invitado comienza a grabar en tu negocio, puedes capacitar a tu personal más expuesto en algo así como un media training para que tengan las herramientas mínimas de cómo proceder ante cada situación o escenario que estarían expuestos. 

¿Cómo crear un plan de contingencia?

Ante una situación de crisis lo primero que tienes que hacer es asumir la responsabilidad. 

De nada te sirve mentir o hacer creerle al público que lo que está viendo no sucedió. 

Sabemos que en tiempo de las redes sociales y donde todo el mundo se cree un reportero ciudadano nunca faltan los videos que sacados (o no) de contexto puede arrasar con lo que te ha llevado años construir.

Evita quedar como mentiroso, así que aprópiate de tu propia narrativa y úsala a tu favor. 

Es lo mismo, si cometiste un error, el primer paso es aceptar tu responsabilidad para poder seguir adelante. 

Esto también es importante porque lo que queremos es establecer un vínculo emocional con la audiencia, queremos proyectarles que somos humanos y no una gran y robótica corporación y que de verdad queremos y aprendemos de nuestros errores y ser mejores.

Así que ya lo sabes, necesitas a) reconocer tu problema y aceptar la responsabilidad para que b) puedas crear un vínculo emocional con tu audiencia y tengan empatía por ti y te crean de verdad.

Una de los pasos más importantes al momento de crear un plan de contingencia es definir a los responsables, y no solo estoy hablando de quién tuvo la culpa sino de quién se va a hacer cargo de la situación. 

Recuerda que es un momento de caos, no queremos más confusión, queremos que las personas capacitadas puedan resolver el conflicto sin crear más problemas. 

Este es un buen ejercicio que puedes hacer con tus líderes responsables de cada área para que practiquen los protocolos que deben tomar, la cadena de mando que van a seguir y todo lo que necesitan evitar para contener la situación.

Y ahora que ya sabes quién será responsable de qué, es importante que definas qué es lo que vas a decir en tu disculpa o comunicado. 

Es obvio que no puedes saber qué es lo que va a pasar ni que vas a tener que decir pero un consejo que te puede ayudar es definir cuál es tu mensaje como empresa.

Ya lo habíamos comentado al principio. 

Debes tener muy claro quién eres como empresa, qué es lo que queremos posicionar, cuáles son nuestros valores y qué acciones debemos tomar para preservarlos.

Uno de los errores que más cometen los dueños de negocio en tiempos de crisis es dar un mal mensaje con una buena intención. 

Y por eso es sumamente importante que tengas en tu equipo a gente que esté sensibilizada con los temas y sobre todo en cuestiones sociales. 

En conclusión…

Ser un negocio o una marca conocida siempre implica el riesgo de un día poder perder nuestra reputación, sin embargo esto no quiere decir que no podamos prever esto. 

Intenta que tus campañas desde un principio cuenten con gente capacitada para entender las problemáticas que pueden sufrir o las críticas que pueden enfrentar en caso de hacerlo.

Ten en cuenta que aceptar el problema te permite hacerte cargo de tu propia narrativa y te facilita el poder establecer un vínculo emocional con tu audiencia para que sean más empáticos con nuestros errores y podamos afectar lo menos posible el nombre de la marca.

Procura tener definida la labor de cada uno de los responsables del proyecto, de los que estuvieron involucrados en el problema y de la gente que sigue la cadena de mando.

No hay problema que no tenga solución, así que no pierdas la cabeza, las crisis no son para siempre y si sigues nuestros consejos estamos seguros de que podrás mitigar el golpe.

Mucho éxito en tu negocio y vamos a seguir #dandoleenlamadre

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